Prozessoptimierung im Retourenmanagement – So verbessert man seinen ökologischen Fußabdruck
Kostenlose Retouren und großzügige Rückgabefristen gehören im Onlinehandel zur Tagesordnung. Sie zeichnen das Geschäftsmodell entscheidend mit.
Der immense Wettbewerbsdruck unter den Onlinehändlern macht’s nötig. Die negativen ökonomischen sowie vor allem die ökologischen Folgen sind allerdings erheblich.
Und die Uhr tickt. Worauf sollten (Online-)Händler in Sachen Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung also künftig achten?
Retourenmanagement zentrale Komponente des digitalen Handel(n)s
Das wachsende Paketvolumen, immer größere Ressourcen- sowie Emissions-Aufkommen, steigende Retourenquoten und die komplexe Vernichtung zurückgesandter Waren sind schwerwiegende Nebenwirkungen des Onlinehandels. Doch lassen sich Retouren im Einzelhandel – online wie auch stationär – nicht vermeiden. Mehr als ein Drittel der Onlineshopper bestellen Waren schon in der Absicht, diese auch wieder zurückzuschicken. Folglich sind 11 Prozent aller Internetkäufe Retouren. Zu viel. Denn ein Großteil dieser Rückläufer kommt überhaupt nicht mehr in den Verkauf zurück. Europaweit wird jedes zweite Produkt, dass nicht mehr als A-Ware klassifiziert und entsprechend angeboten werden kann, vernichtet beziehungsweise recycelt.
Dass überhaupt so viel retourniert wird liegt unter anderem daran, dass es nie einfacher war Bestellungen zurückzuschicken – und das auch teilweise sogar kostenlos. Wobei kostenlos den Verbraucher hier in die Irre führt. Denn “Gratis”-Lieferungen sind nie umsonst. Planung, Steuerung und Kontrolle von Retouren sind ressourcen- und kostenintensiv. Gleichzeitig müssen Waren-, Finanz- und Informationsflüsse aber effizient, kostengünstig und kundenorientiert kalkuliert werden. Die Versand- und Retourenkosten werden immer in den Produktpreis eingerechnet.
Besser unterstützen und für die Sache sensibilisieren
Umweltbilanz, Nachhaltigkeit, Ethik und der ökologische Fußabdruck – die Masse an Rückläufern steht in keiner gesunden Relation mehr zum Aufwand, Ertrag und gesellschaftlicher Verantwortung. Der Versand inklusive Retouren braucht dringend eine stärkere Sensibilisierung. Sowohl auf Kundenseite als auch aus Sicht der Shopbetreiber.
Nun wünscht sich kein (Online-)Händler mehr Zurückhaltung beim Shopping. Vielmehr geht es darum, bewusster einzukaufen. Und der Wille beim Kunden ist da. Laut einer YouGov-Studie wünschen sich gut zwei Drittel der Deutschen bessere Nachhaltigkeitskonzepte für den Onlinehandel. Klimaneutral und transparent soll es sein. Material und Art der Verpackung – recyclebar und wiederverwertbar – können dem Konsumenten die ethischen Perspektiven nahebringen und entsprechend sensibilisieren. So könnten Händler beispielsweise ein Mehrwegsystem für Versandverpackungen anbieten. Einer bitkom-Umfrage nach würden immerhin 86 Prozent der Onlineshopper Mehrwegkartons benutzen.
Neben Mehrfachverpackungen aus Kartonagen sind auch Versandtaschen aus Kunststoff ein guter Ansatz. Die bestellte Ware wird in dieser verschickt statt in einem Pappkarton oder eingeschweißt in Plastikfolie. Die Versandtasche geht dann wieder gefaltet zurück an den Shop – egal ob als Retoure oder ungefüllt. Im Anschluss wird die Tasche wieder aufbereitet, so dass der (Online-)Händler die nächste Bestellung darin verpacken und versenden kann. Alternativ könnte man auch Pfandverpackungen anbieten.
Allerdings ist Nachhaltigkeit ein Lernprozess. Händler müssen die Kunden in ihrer Entscheidung begleiten, sensibilisieren und aufklären. So nimmt man dann auch schlechten Kundenbewertungen (zum Beispiel wegen beschädigten, zweitverwerteten Verpackungen) frühzeitig den Wind aus den Segeln.
Informationsmanagement und Produktpräsentation optimieren
Onlineshopper würden weit weniger Bestellungen retournieren, wenn Händler mehr über den ökologischen Fußabdruck einer Retoure informieren würden. Laut einer inRiver-Studie sehen hier 57 Prozent der Onlineshopper Aufklärungsbedarf. Das Informationsmanagement selbst beginnt jedoch schon deutlich früher – nämlich beim Produkt und der Präsentation. Vernünftige und hochauflösende Fotos, aussagekräftige Beschreibungen und Maßangaben wie Größe, Breite et cetera. Schließlich fehlen beim Onlineshopping die Haptik und das An- oder Ausprobieren. Auch KI-Technologien wie “Virtual Reality” oder “Augmented Reality” sind denkbar. Und 2021 auch kein Hexenwerk mehr. Durch detaillierte Produktbeschreibungen und -präsentationen, 360-Grad-Ansichten oder eben Augmented- und Virtual-Reality lassen sich etliche Blind- und Fehlbestellungen vermeiden und Retouren minimieren. Je mehr Daten, Fakten und Informationen zu einem Produkt zur Verfügung stehen, desto weniger Überraschungen erwarten den Kunden später zu Hause.
Sozialverträglichkeit und E-Commerce schließen sich nicht aus
Im E-Commerce-Sektor lässt sich ein Umdenken erkennen. Händler wie Verbraucher werden sich mehr und mehr ihrer sozialen Verantwortung bewusst. Doch sind ökologische Nachhaltigkeit und sozialverträgliches Retourenmanagement Lernprozesse. Das braucht seine Zeit. Händler können ihre Kunden jedoch unterstützend begleiten, in der Sache sensibilisieren sowie hin und wieder, wenn nötig, auch ein klein wenig »formen«. Händler und Unternehmen können auch von ihren Kunden lernen und profitieren. Via »Data Sourcing« beispielsweise. Während des gesamten Retourenprozesses so viele Informationen wie möglich sammeln und auswerten. Je mehr Daten in relevante Informationen konvertiert werden können, desto detaillierter lässt sich in Erfahrung bringen, warum Waren oder komplette Bestellungen eigentlich retourniert werden.