Skip to main content

Neukunden und Bestandskunden unterscheiden sich in einigen Aspekten.

Bestandskunden sind loyaler, nachgiebiger und bringen mehr Umsatz. Daher sollte es das Ziel eines jeden Unternehmens sein, Neukunden in Bestandskunden umzuwandeln.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Das Wichtigste zuerst: Neukunden zu gewinnen ist teurer als Bestandskunden zu halten.

Sobald sich ein Kunde das erste Mal zum wiederholten Einkauf entschieden hat, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er es wieder tun wird und dann auch im höheren Volumen bestellt. Er vertraut dem Unternehmen und dieses Vertrauen spiegelt sich in den Käufen wider. Auch kennt man als Firma die Präferenzen seiner Stammkunden und kann sich dann individuell darauf anpassen.

Im Allgemeinen gilt: Wenn Kunden begeistert sind, kommen sie gerne wieder.

Wie kann man Kunden an sich binden?

Ob ein Käufer zurückkommt, hängt natürlicherweise von der ersten Erfahrung, die er mit dem Unternehmen macht, ab. Deswegen ist es immens wichtig, wie diese Erfahrung vonstattengeht und viel wichtiger noch wie der Kunde diese Transaktion wahrnimmt. Dies fängt beim Design der Website an. Ist die Benutzeroberfläche klar und ersichtlich? Die Handhabung sollte für jedermann zu bewerkstelligen und nicht zu kompliziert sein, denn niemand kehrt gerne zu umständlichen Internetseiten zurück. Es sollte auch vermieden werden, insbesondere die Startseite zu überladen oder zu komplex zu gestalten. Wenn man direkt vom ersten Anblick überfordert ist, schafft das keine gute Basis für den restlichen Einkauf, geschweige denn für wiederholte Käufe.

Der Komfort beim Kauf geht über das eigentliche Sortiment hinaus. Vor allem im letzten Schritt des Einkaufs kann ein Unternehmen positiv wie negativ auffallen. Mehrere Versandoptionen machen es dem Kunden einfach die Bestellung auf individuelle Vorlieben anzupassen. „Heute bestellt, morgen geliefert” wird auch gegen einen Aufpreis von Kunden gerne genutzt. Noch viel wichtiger sind aber die Zahlungsmöglichkeiten. Die Zeiten von lediglich ein oder zwei Optionen beim Online-Einkauf sind vorbei. Die Käufer haben in diesem Bereich oft starke Präferenzen und falls ihre Lieblingsoption nicht vorhanden ist, kann das den erstmaligen aber auch den wiederholten Einkauf verhindern. Denn einmal lässt man sich vielleicht auf Kompromisse ein, doch zurück zu diesem Online-Händler kommt man dann nicht mehr. Genau deswegen ist ein breites Angebot an Versand und Zahlmöglichkeiten für die Kundenbindung essentiell.

Nicht jede Transaktion kann immer reibungslos ablaufen. Wenn dann mal was schief läuft, ist dies aber kein sofortiger Knock-out. Wie man auf Probleme reagiert, kann einen Kunden auch überzeugen und zum Bestandskunden machen. Ein guter Kundenservice ist dafür ausschlaggebend. Auch die Optionen, die man dem Käufer anbietet, um das Unternehmen zu kontaktieren, spielen hier eine Rolle. Nicht jeder will bei Problemen direkt anrufen, sondern vielleicht erst per Chatnachricht oder E-Mail beim Kundenservice Hilfe aufsuchen. Hier ist, wie bei den Zahlmöglichkeiten, ein breitgefächertes Angebot wichtig. Schnelle, kompetente Lösungen und ein freundlicher Umgang bleiben dem Kunden im Kopf und können bei erneuter Transaktion ausschlaggebend sein.

Bestandskunden wollen für ihre Treue belohnt werden

Der wiederholte Einkauf gilt als Zeichen von Vertrauen, Loyalität und Zufriedenheit. Diese Punkte bedürfen es, wertgeschätzt zu werden. Oftmals gibt es zur Neukundenakquise Rabattcodes und Werbeaktionen. Wenn diese aber nur für Neukunden zum Einsatz kommen, können sich Bestandskunden vernachlässigt fühlen. Deswegen ist es wichtig, Rabatte für den wiederholten Einkauf zu fördern und so Treue zu belohnen. Dies kann direkt nach dem ersten Kauf geschehen oder auch über einen Newsletter zum späteren Zeitpunkt.

Kundenkarten bieten eine Möglichkeit, nicht nur die Präferenzen der Kunden zu erkennen, sondern können auch für Treueaktionen wie ein Punktesystem verwendet werden. Die Belohnungsstruktur kann unterschiedlich gestaltet werden: Gewisse Boni ab einem Mindestbestellwert, Rabatte bei Werbung von Neukunden, oder auch Treuepunkte in Relation zum Kaufvolumen. Kundenkarten geben dem Unternehmen auch Einblicke in das Konsumverhalten, was wiederum verwendet werden kann, um Angebote und Rabatte auf den Kunden individuell zuzuschneiden. Eine Personalisierung dient der weiteren Einbettung der Bestandskunden, denn je mehr Ware, die sie anspricht, mit dem Unternehmen in Verbindung gebracht wird, desto öfter kommen sie auch für andere Artikel zurück.

Letztlich bieten sich auch Sachprämien als nette Geste an, die dazu beitragen, dass Kunden zu Bestandskunden werden. Oft kostengünstig im Einkauf geht es bei Sachprämien, die beispielsweise schon auf der Startseite beworben werden und dann als Zusatz in der Endaufstellung vor dem fertigen Kauf gelistet werden, weniger um die eigentliche Sache und vielmehr um die Geste dahinter. Wie bei allen Treueaktionen geht es darum, dass die Bestandskunden für ihre Loyalität belohnt werden und bei ihrem nächsten Einkauf einen Anreiz haben, wiederzukommen.

Fazit

Jedes Unternehmen profitiert davon, wenn Kunden wiederholt einkaufen. Es ist viel einfacher, Bestandskunden beizubehalten und dadurch auch Geld einzusparen, als Neukunden zu werben. Mit simplen Methoden bei der Customer Experience, wie den Komfort der Kunden beim Kauf wie auch im Nachgang erhöhen, kann eine gute Grundlage gelegt werden für zukünftige Kaufentscheidungen.

Außerdem können einmalige Kunden mit bestimmten Programmen und Rabatten zu weiteren Käufen verleitet werden.
So einfach es scheint, ist es letztendlich auch: Loyalität will belohnt werden.