Post Purchase bezieht sich auf alle Schritte, die nach dem Kaufabschluss zwischen Käufer und Unternehmen geschehen. Diese Berührungspunkte schließen die Bestellbestätigungsmails, die Lieferung, die Verpackung und auch den Kundensupport mit ein.

Das Schlagwort bei Post Purchase Experience ist Experience. Die Kunden sollen ein Erlebnis erhalten.
Doch warum ist es so wichtig, dass Kunden in diesem Schritt gut bedient sind, und welche Punkte sind zu beachten, um diese zufriedenzustellen?

Warum ist der Post Purchase Prozess so wichtig?

Den Post Purchase Prozess so angenehm wie möglich zu gestalten bringt den Vorteil, dass Kunden zufriedener mit dem gesamten Kaufabschluss sind. Zufriedene Käufer bedeuten wiederum mehr Umsatz, denn diese kehren vermehrt zum Onlineshop zurück.
Vor allem in der heutigen Zeit, in der die Käufer mit Produkten überflutet werden und sich Onlinehändler oftmals nur schwer von der Konkurrenz abheben können, sollten sie einen bleibenden Eindruck hinterlassen.
Dies ist natürlich schon während des Kaufprozesses möglich, jedoch bietet die Post Purchase Zeitspanne einen erneuten Angriffspunkt um Neukunden zu Bestandskunden umzuwandeln. Nicht nur bringen beständige Käufer über die gesamte Geschäftsbeziehung hinweg mehr Umsatz, sondern sie sind auch einfacher zum Kauf angeregt. Der Aufwand, zeitlich und monetär, der in Neukunden gesteckt werden muss, ist bei Bestandskunden nicht zum selben Ausmaß vorhanden.
Mit kleinen Anreizen kann hier viel erreicht werden.

Außerdem bringen ein guter Post Purchase Prozess und die daraus entstehenden zufriedenen Kunden noch einen weiteren Vorteil mit sich: weniger Support wird benötigt.
Das klingt aufs Erste suspekt, da ein guter Kundensupport mit vielen Optionen, die den Kontakt vereinfachen, ein Bestandteil der Post Purchase Experience ist. Doch wenn Kunden während des Prozesses bereits alle Fragen beantwortet bekommen, wie in einer übersichtlichen FAQ-Aufzählung, gibt es weniger Unsicherheiten, die durch den Support gelöst werden müssen.
Dadurch werden die Mitarbeiter entlastet und können diese Kapazität an anderer Stelle nutzen. Für außerordentliche Fragen und andere Anliegen ist der Kundensupport für eine gute Post Purchase Experience unverzichtbar.

Wie kann man die perfekte Post Purchase Experience generieren?

Der Post Purchase Prozess offenbart viele Angriffspunkte, an denen das Kauferlebnis für den Kunden verbessert werden kann.
Bevor diese aber im Detail erklärt werden, muss gesagt werden, dass nicht alle Schritte für jeden Onlineshop notwendig oder geeignet sind. Eine individuell angepasste Experience ist in den meisten Fällen erfolgversprechender als alles generisch einzubauen.

Im ersten Schritt muss der Onlinehändler identifizieren, welche Elemente für seine Produkte in Frage kommen, um dann im nächsten Schritt die genaue Umsetzung zu bestimmen.

Interaktionspunkte in der Post Purchase Experience:

Bestellbestätigungsemail:

In der E-Mail wird der Kunde über alle wichtigen Schritte des Post Purchases informiert. Hier sollte der Link zur Sendungsverfolgung eingebaut sein, die nächsten Phasen aufgelistet sein und die Details zur Kontaktaufnahme vermerkt sein. Tracking der Pakete ist heutzutage ein Muss, aber auch das Angeben des vermeintlichen zeitlichen Rahmens wird immer wichtiger. Der Kunde muss wissen, wann er mit der Ware rechnen kann. Hier ist Transparenz wichtig, da durch Unwissen schnell Frustration entsteht.

Kundenbewertungen:

Gute Rezensionen auf der Website sind Gold wert. Deswegen lohnt es sich, nach erfolgreichem Kaufabschluss und Erhalt der Ware nachzufragen, ob der Kunde seine positive Erfahrung mit anderen Interessenten teilen möchte.

Doch hier muss das Timing stimmen. Das Erfragen einer Bewertung, bevor die Produkte beim Kunden sind, kann den gegenteiligen Effekt haben und die sonst gute Beziehung mit dem Onlineshop trüben. Produkte wie Kosmetika brauchen beispielsweise eine gewisse Anwendungszeit, bevor der Kunde Auskunft über den Artikel geben kann. Daher sollte hier ein Erfahrungsbericht erst nach einer gewissen Zeit abgefragt werden. Diese Punkte müssen beachtet werden, ehe der Kontakt zum Käufer bezüglich einer Kundenbewertung aufgenommen wird.

Fazit

Die Post Purchase Experience sollte nicht verachtet werden, denn die Zufriedenheit der Kunden spiegelt sich im Erfolg des Unternehmens wider.

Die einzelnen Schritte sollten so individuell wie möglich gestaltet werden. Darüber hinaus sollte vor allem auf Transparenz im Lieferungsprozess geachtet werden. Wenn klar kommuniziert wird, welche Phasen zu welchem Zeitpunkt erreicht werden, gibt es für den Käufer keine bösen Überraschungen. Wenn Frustrationen im Nachgang vermieden werden, steigert das die gesamte Customer Experience.

Die Investitionen in diesem Bereich zahlen sich auf lange Sicht aus.