Internationaler Versand ist nicht die Quadratur des Kreises
In andere Länder zu exportieren bedeutet, viel zu beachten. Zu groß sind die Hürden im internationalen Cross-Border-Versand. Zu undurchsichtig ist der Vertrags- und Tarifdschungel der Logistikbranche. (Live-)Tracking? Endet bei Grenzübertritt. Und das Retourenmanagement ist national schon ein Greuel, international nimmt es jede noch so gut gemeinte Kosten-Nutzen-Rechnung auseinander. Doch stimmt das so überhaupt?
Genauso argumentieren viele Händler, werden sie auf ihre internationalen Ambitionen und die Chancen am internationalen E-Commerce angesprochen. Dabei sollten Onlinehändler gerade außerhalb der EU das besondere Potenzial weiterer Absatzmöglichkeiten nicht unterschätzen. Dort warten überproportional große Möglichkeiten und gigantische Märkte. Doch wie ist das denn nun mit den Gefahren und Risiken im Cross-Border-Versand?
Eine erfolgreiche Internationalisierungsstrategie zeichnet neben Marktstudien und Prozessoptimierung ein intensiv recherchiertes Shipping-Konzept aus. Daran fehlt es oft den meisten Akteuren. Shopbetreiber, die hier auf die Expertise eines professionellen Multi-Carriers vertrauen, machen grundsätzlich sehr viel richtig. Denn den E-Commerce definieren heute nicht mehr nur allein Preis und Produktportfolio. Die gesamte Customer Journey muss an all ihren Touchpoints bis ins letzte Detail stimmen. Und diese umfasst mittlerweile mehr als ein schickes Webdesign und eine überzeugende Usability. Zum emotionalen Kauferlebnis gehört ebenso der Pre- sowie After-Sales-Prozess. Zwar investieren Shopbetreiber durchaus viel Zeit und Aufwand in ihre Internationalisierungsstrategie, aber neben der korrekten Übersetzung des Shops sollten auch kulturelle und gesellschaftliche Besonderheiten berücksichtigt und adaptiert werden. Dabei kann die kundenorientierte Zustelllogistik ein entscheidendes Auswahlkriterium sein. Die »Last Mile Delivery« sollte sich folglich immer an den länderspezifischen Wünschen der Kunden orientieren und ausrichten.
Barrierefreies Cross-Border-Shipping
Die einzelnen Ladungen im Vertrags- und Tarifdschungel getrennt und individuell in die jeweiligen Zielländer zu versenden belastet neben dem eigenen Nervenkostüm die Liquidität. Dabei wäre es doch einfacher und sehr viel ökonomischer, die verschiedenen Sendungen – mit Zielen in Europa und Übersee – zu einer einzigen Cargo-Einheit zusammenzupacken und anschließend das Routing einem externen Logistikexperten zu übergeben. Spezialisierte Shipping-Provider verfügen über das entsprechende Know-how sowie über die nötigen Kapazitäten, Ressourcen und Netzwerke, um Auslandssendungen zentralisiert abwickeln zu können.
Andere Länder, zufriedene Kunden
Die kundenorientierte Zustelllogistik ist mittlerweile ein entscheidender Umsatztreiber im E-Commerce. Daher sollte die »Last Mile Delivery« für Kunden so variabel wie möglich sein. Die großen Carrier wie beispielsweise DHL, Hermes, DPD oder UPS sind zwar allesamt international bestens positioniert und stellen auch global zu, doch (Online-)Händler dürfen niemals die emotionale Kraft nationaler oder lokaler Dienstleister unterschätzen: Die Expertise der »Local Heroes« garantiert nämlich das emotionale Liefererlebnis entsprechend der kulturellen Gewohnheiten und regionalen Standards im Zielland.
Italiener werden zum Beispiel gerne per SMS informiert. In Skandinavien ist die 2Shop-Variante eine populäre Bestellmethode. In Spanien dagegen ist die in Deutschland durchaus gängige Praxis der Nachbarschaftszustellung ein echtes No-Go. Die Privatsphäre ist dann doch ein eher sensibles Thema und die persönliche Annahme des Pakets selbstverständlich – und zwar zum vereinbarten Wunschtermin. Spanischen Onlineshoppern wird die bestellte Ware in vorher definierten Zeitfenstern stundengenau – inklusive Benachrichtigung – zugestellt. Im Reich der Mitte wiederum wird ähnlich wie in Skandinavien das »Click-&-Collect-System« favorisiert. Da ist die Angabe der Telefonnummer fast wichtiger als Name und Anschrift des Empfängers. In China bekommt der Empfänger nämlich einen Anruf mit der Information, in welcher Packstation oder Shop die Sendung hinterlegt wurde.
Genau diese kleinen, feinen Details kennen die erwähnten Big Player häufig nicht. Sie sind nun mal keine Local Heroes. Übrigens sind die regionalen Dienstleister mitunter sogar schneller und günstiger. Multi-Carrier vertrauen deshalb auf die Expertise dieser lokalen Zustellpartner.
Internationales (Live-)Tracking als High-Service-Level
Ein funktionales Tracking-System im Cross-Border-Versand ist schon lange kein »nice to have« mehr. Heute erwarten Kunden ganz einfach Transparenz und relevante Informationen zum Bestellstatus. National reißen Trackingdaten niemanden mehr von den Stühlen. International sind (Live-)Tracking-Daten jedoch noch ein echter Service am Kunden. Neben naheliegenden »Problemen« wie Gesetzeslage und Zollrichtlinien sind bei Auslandslieferungen auch Sprache und weiterführende Trackingdaten für beide Parteien entscheidende Touchpoints.
Die Vergabe von fixen Trackingnummern ist einfach und effizient. Diese sind einmal gelabelt, auch bei internationalen Sendungen, und für alle involvierten Zustellpartner gleichbleibend. Zudem werden die aktuellen Tracking-Details in die Landessprache des Zielmarktes übersetzt. Informationen und Trackingdaten werden so bei internationalen Warenlieferungen für den Empfänger transparent kommuniziert.
Entscheidend ist das »wer mit wem«
Der Logistikprozess ist ein entscheidender Moment entlang der gesamten Customer Journey. Händler und Shopbetreiber sind daher gut beraten, hier auf die länder- und zustelllogistikspezifische Expertise eines Multi-Carriers zu vertrauen. Denn dieser managed den gesamten Logistik-Prozess durch den Cross-Border-Dschungel bis hin zur letzten Meile. Die Kombination von regionalen und lokalen Lieferunternehmen gewährleistet hierbei einen rasanten Transport-Workflow. Zudem reduzieren konsolidierte Lieferleistungen auch das vermeintliche Risiko, dass internationale Shipping-Protokolle zu kompliziert oder kostenintensiv ausfallen.
Händler schicken ihre Auslandssendungen mit unterschiedlichsten Dimensionen und Zielländern in das
PARCEL.ONE HUB im hessischen Butzbach.
Bei jeder Sendung entscheidet PARCEL.ONE individuell, welcher Dienstleister und welches Routing für das Zielland passt.
Autor:
Micha Augstein, Gründer und Geschäftsführer PARCEL.ONE
Micha Augstein ist Gründer und Geschäftsführer bei PARCEL.ONE, dem Logistikdienstleister für den grenzüberschreitenden Online-Handel. Seit 2006 investiert er in verschiedene Logistiklösungen und baut Unternehmen auf. Zuvor war er im Großhandel für verschiedene Fashion-Marken tätig.